Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
1С CRM – оптимальная аналитическая система
Специализированный программный продукт 1C CRM представляет собой комплексное решение задачи управления бизнес-процессами в малом и крупном бизнесе. Каждая компания в современном мире должна оперативно, и часто одновременно, решать множество различных вопросов. Безусловно, развивать предприятие можно и вслепую без аналитических передовых технологий.
Но по мере развития бизнеса, роста количества сотрудников и увеличения числа деловых партнеров и клиентов требуется внедрение современных стратегий управления, ориентированных на использовании новейших информационных и управленческих технологий.
Особенности CRM
Опираясь на свой многолетний опыт, лидер российских программных разработчиков – компания 1С создала и внедрила прикладное решение CRM, позволяющее эффективно выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами. Аббревиатура в переводе с английского расшифровывается как Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами.
Основной функционал аналитической системы:
- Управление единой клиентской базой – позволяет сформировать список клиентов (организаций и физических лиц) с подробной характеристикой по каждому. Отслеживание динамики взаимоотношений, поиск связей между клиентами, быстрый ввод информации и своевременная регистрация потребностей по каждому контрагенту.
- Планирование и последующий контроль действий – через систему напоминаний, диспетчеризацию, управление временем по степени важности задач. Также распределение по уровню нагрузки между менеджерами, интеграция с системой электронной почты и пр.
- Управление бизнес-процессами по клиентской работе – путем создания шаблонных операций и регламентов работы по продажам, рекламациям, сервисному и гарантийному обслуживанию, подготовке эффективных коммерческих предложений; анализ «воронки» продаж и основных показателей.
- Управление маркетингом – решение задач по сегментированию клиентов, оценка прибыльности рекламных кампаний, управление подготовительными маркетинговыми мероприятиями и пр.
- Аналитические отчеты – выполнение многофакторного анализа продаж, ABC/XYZ-анализа, оценка работы с клиентами, в том числе в разрезе ответственных менеджеров, возможность интегрирования данных и проведения сложных анализов.
Кроме того, решаются такие вопросы как управление запасами, складом и торговыми представителями, финансовыми потоками предприятия; учет финансовых результатов деятельности по всем имеющимся направлениям и в разрезе по каждому.
Экономический эффект от применения CRM
Более 10000 клиентов уже оценили выгоду от внедрения этого универсального программного продукта в информационную систему компании. Систематизация и хранение в единой базе данных по клиентским операциям позволяет автоматизировать процедуру работы с контрагентами, избавляя сотрудников отделов от рутинного выполнения одних и тех же операций. Основные эффекты базируются на снижении затрат, а также росте производительности труда, повышении качества и скорости работы, исключении ошибок и дублирования данных.
В начале 2014 г. компания 1C провела опрос своих московских клиентов. Как результат были получены интересные цифры, с которыми предлагаем ознакомиться.
Средние статистические показатели опроса:
- Рост продаж – не менее, чем на 20 % в год за счет повышения эффективности работы компании и увеличения доли активных продаж от оптимизации бизнес-процессов. Здесь срабатывает принцип ориентированности на клиента, за счет чего растет, в первую очередь, качество обслуживания заказчиков. Соответственно, как результат увеличивается число довольных клиентов, а общее количество заказчиков возрастает. При этом наблюдается тенденция к росту показателя конверсии разовых заказчиков в постоянные, а показатель оттока клиентуры снижается.
- Рост производительности труда – повысился на 15 % за год, что в итоге приводит к привлечению новых заказчиков и увеличению прибыли на 30 % ежегодно.
- Сокращение трудозатрат – на 30 % ежегодно.
- Экономия административных и операционных расходов – на 15 % ежегодно.
Для компаний, работающих в условиях кризиса и стагнации рынка, важно повысить продуктивность взаимодействия с уже имеющимися клиентами. Для этого, в первую очередь, необходимо увеличить цифру показателя удержания своих клиентов.
Методология и инструменты CRM, рассчитанные на особенности бизнеса в СНГ, позволяют рассчитать основные показатели по сегментам клиентской базы через заданный промежуток времени, оперативно отследить достижение намеченных целей и скорректировать управленческие решения для оптимального развития компании. Немаловажно и то, что в большинстве случаев (около 70 %) продукт внедряется самостоятельно, без обращения к программистам.
Безусловно, скорость внедрения CRM зависит от множества параметров, к примеру, отраслевой специфики организации, количества пользователей и пр. Но, кроме того, необходимо понимать, что эффект от установки ПО сам по себе не принесет максимальных выгод. Только комплексный подход к управлению бизнес-процессами помогает достичь оптимального результата.
Преимущества перед Управлением Торговлей
1C CRM может с легкостью использоваться как самостоятельный продукт. Разумеется, разработчики предусмотрели возможность интеграции системы с другими программами, к примеру, управлением торговлей или бухгалтерским учетом. Но, по большому счету, это излишне. Ведь CRM позволяет создать единую информационную базу, в которой одновременно смогут работать все сотрудники компании.
Основные преимущества и достоинства:
- Доступ через Веб-интерфейс.
- Простое и доступное для пользователя меню.
- Наличие встроенного онлайн-помощника, помогающего быстро освоить программу.
- Возможность интеграции с Документооборотом и другими продуктами 1C.
- Оперативный обмен информацией с другими программными продуктами.
- Создание готовых форм отчетов.
- Высокая скорость работы – независимо от масштабности поставленной задачи.
- Возможность интеграции с телефонными системами 1С-Рарус: СофтФон, SMS и ФаксКоммуникатором, офисными приложениями.
- Новая форма управления рабочим временем – с календарем и списком дел.
- Новая система получения оповещений – настраивается индивидуально каждым пользователем.
- Надежная система безопасности и конфиденциальности информации.
- Гибкие настройки доступа для отдельных пользователей – по выполняемому функционалу работ.
- Возможность создания, настройки и редактирования карты бизнес-процессов.
- Возможность загрузки адресных и других классификаторов с интернета.
Помимо перечисленного, достоинством этого ПО является многолетний опыт создателей программы 1C, который позволил компании выработать единые методы внедрения и разработки, благодаря чему пользователи получают стопроцентную уверенность в качестве и быстроте внедрения 1C CRM именно на Вашем предприятии.
Программные продукты
Назад к списку